三八节,她们有多拼|能考进公安局,因为小姐姐特别能侃大山?
钱江晚报
2021-03-08

钱江晚报·小时新闻记者 陈栋 文/摄


您有打过110电话吗?

车祸了,被骗了,迷路了,走失了,吵架了……印象中,好像不管遇到什么样自己无法解决的事情,只要拨打110,便能很快得到援助。

110是一个怎样“无所不能”的神奇电话?为什么不论什么时候打过去,都会有一个精神饱满的声音回复您?

就在三八女神节,小时新闻记者走进台州临海市公安局110接警中心,采访已经做了12年110接警员的小姐姐吴玲玲,意外得到一个“劲爆”猛料:她当初能考进公安局工作,是因为特别能侃大山?!

微信图片_20210308095109.jpg

小姐姐“耍大牌”:8点前不来就不见了

联系吴玲玲的时候,她反复催促,早上8点前必须赶到她的单位,否则就没空“理我了”。

“这么大牌的吗?”小时新闻记者在心里喃喃。

其实在找吴玲玲前,小时记者通过临海公安局摸过她的底:她是当地公安局情报指挥中心的接警员,也是班组的一名组长,从事接警员工作已经12个年头了。资历挺老,但没想到她尚未碰面就给记者一记“下马威”。

争分夺秒地赶在截止时间来到吴玲玲的单位,她已经站在大门口等候了。原本以为一个常年躲在幕后的接线员,可以随便着装,可以蓬头垢面,但跟前的吴玲玲让人眼睛一亮,穿着笔挺帅气,妆容精致,浑身散发着青春活力。“不好意思让你这么赶,因为8点后就是我坐班了,到时候电话接起没完,可能就没时间接待你了。”

原来如此。

微信图片_20210308095112.jpg

跟着吴玲玲一进工作的大办公室,小时新闻记者当即震惊到了,目之所及都是大屏幕,大街小巷交通要道的实时影像一目了然。再看办公桌,三张显示屏“十面埋伏”,可以将吴玲玲整个脑袋包裹进去了——我开始心疼她的处境。

趁着8点还差几分钟,吴玲玲快速和记者聊起自己的故事。

“你知道吗,我当初被这个行业录取,就是因为领导看中我特别能侃大山。没想到还真有这么一个职业会视‘话多’为优点的。”谈及自己大学毕业后就顺利进入接警员队伍,吴玲玲还是挺感谢自己的三寸不烂之舌。不过吴玲玲告诉记者,这份工作就是专治“话多”的。

“那么这‘话痨症’治好了吗?”记者关心道。

吴玲玲认真地回答:“嗯,如果可以,我申请妈妈给我多生一张嘴巴,因为很多时候,我觉得嘴巴不够用。”

微信图片_20210308095117.jpg

一杯水放在身边,往往一个上午都没空喝上一口。

当接警员,每天都会遭到莫名其妙的谩骂

8点一过,吴玲玲和上一班的同事完成交接班,到工作台边坐定,马上就进入状态。我还想多聊几句,接警电话已经响起来了。

“喂您好,这里是110,您请讲……您是说车子出车祸了吗?具体位置在哪里?有没有人员受伤?……请您在现场稍等,我们马上联系交警过去。”吴玲玲边通话,边快速将相关信息记录到电脑系统中。把基本情况问清楚后,吴玲玲挂了电话,马上将信息传递给交警队。不到2分钟时间,一个警情已经安排下去了。

“每天这种车祸事故的警情蛮多的,我们一般……”吴玲玲还没说完,又有电话进来了。

问了好几遍,对方才回答她,不过问了几句,吴玲玲就打断了对方。“抱歉,我这边有其他警情处理,回头我回拨给您。”说完就挂了电话。

小时新闻记者诧异,怎么突然对报警人这么“不客气”?

吴玲玲忙解释:“我和她通话的时候,发现她表述混乱,看了下之前同事做的记录,近两天她已经给我们打过7个电话了,经过后道查实,这位阿姨有精神疾病。”

吴玲玲告诉记者,每天他们都会接到大量骚扰电话和无效报警,还有不少喝醉酒的醉汉电话打过来发泄情绪。

“经常会遭到莫名其妙的电话谩骂。”吴玲玲苦笑着,“一开始会影响心情,现在习惯了,很快就能自我排解掉。”

在见缝插针的沟通中,吴玲玲透露,自己因为好奇所以接触了这份工作,在一天天的工作中,她越来越喜欢这份职业了。“我的亲戚朋友有很多人也不理解,问我不就是个接电话的嘛,能有啥出息。但他们不能体会我们这份坐在幕后的工作的意义和乐趣。”

很多次,吴玲玲都接到悲伤绝望的报警人的哭诉,告诉她自己的绝望,不想再活下去了,委托吴玲玲给自己的家属带几句遗言。“遇到这种情况,你问当事人的身份信息,所在位置,对方肯定不会告诉你的,所以我必须用一根电话线牵制住对方,不能让其做傻事。”

吴玲玲尝试抚慰对方的情绪,她会耐下心来和对方聊天,听对方哭诉,时不时送去关怀和理解,在获取对方的信任后,再慢慢询问出对方的信息和位置。随后吴玲玲继续用电话牵制住对方,这边已经把信息悄悄发送给民警,救援力量马上赶过去,通话往往持续到民警将当事人成功救下。

“经常一个电话打上一两个小时,但能救下一条命,一切都是值得的。”吴玲玲一脸自豪。

微信图片_20210308095106.jpg

办公室里很冷,只能开暖风机取暖。

聊三句就能提炼出有效信息

陪吴玲玲上半天班的过程中,我们的聊天被一个接一个的电话频繁打断。工作状态的吴玲玲就像一个高速旋转的陀螺——接警,记录,汇报,对接,联络……

在她的桌子上摆着一大杯水,小时新闻记者留意到,从上班前倒好水,一直到中午,吴玲玲一直在忙碌,没顾得上喝一口。事后记者问她,半天不喝水,不渴吗?

“习惯了,忙起来连呼吸都不重要了,更别说喝水了。”吴玲玲扮了个鬼脸开起玩笑:“我们一般每次值班至少都有4个人,但还是常常忙不过来。少喝水除了因为太忙碌忘了喝,我自己也有意识减少喝水。毕竟多少一趟厕所,可能就少接几个电话了。”

和其他平台的话务员有很大不同,110接警中心的话务员可不是随随便便就能胜任的。

“你们可能不知道,我们这些坐在这边的兄弟姐妹们,哪个少挨领导批评了?”吴玲玲随即调侃起记者来,“你们记者去采访,重要信息漏采了,还能想办法补采。但我们在和报警人沟通的短暂时间里,如果我们没能第一时间抓取有效信息,很可能就没有机会再去询问了。”

如果因为经验不足,该问的信息没有问到和记录下来,导致后方处理或救援无法展开,那就是接线员的失职了。

“批评都是小事情,万一因为自己的疏忽造成严重的后果,还要承担相应的责任,甚至其他地方有同行因此被判刑。”吴玲玲严肃地说。

因为要尽量让更多的人打进来电话,吴玲玲会有意识地缩短每个通话的时间。“这就意味着我们要在最短的时间里问清楚重要信息,及时打断报警人的无用表述。”换言之,就是能够第一时间“拿捏”住对方,引导他提供有效信息。

当了12年话务员的吴玲玲,已经具备了一种职业敏感性,和一名报警人聊完,心里就能做出一个大致的判断,然后根据轻重缓急,及时联络相关部门处置。

末了,吴玲玲还向记者透露了一点。在不少报警人在联系110的时候,他们是很无助的,尤其一些妇孺老人,完全是慌得六神无主。“遇到这些人群,我都会下意识多留点心,在接警后,我会有意地多打几个电话,多联系几个部门,尽量帮他们打好‘路子’,让他们在后期解决起来,能够顺利轻松很多。”

吴玲玲伸了个懒腰:“我超喜欢这种帮助别人的感觉。”